一线调查｜如何应对移动支付的“便”与“变”
http://p1.pstatp.com/large/pgc-image/RhTb5T99nZUlg4（速新闻记者 徐其崇 通讯员 陈岁月）随着移动支付的普及，越来越多的消费者在付款时选择通过支付宝、微信等网络支付平台进行交易。这种交易方式为人们生活提供了便利便捷，但如果是额度较大的消费，收付款双方考虑不周，操作不仔细，很可能会“付出烦恼”，甚至出现消费纠纷。近日，记者就我市几起通过移动支付消费产生的纠纷案例，采访了有关部门。10月上旬，市民刘先生联系了市区一家装潢公司，准备封阳台。商家要求刘先生先支付800元作为订（定）金，刘先生通过微信转了800元给对方。两小时后，物业告知刘先生，阳光房不能封阳台，刘先生遂打电话联系商家要求退款，但遭到商家拒绝。无奈之下，刘先生向宿城区市场监管部门求助，并出示了微信转账记录。调解人员发现，对于这800元到底如何定性，作何用途，在双方的微信聊天记录中均没有提及。不但没有收据、合同等书面证据，也没有聊天记录、录音等视听资料，究竟谁是谁非？调解人员感到“很为难”。
市民彭女士不久前看到朋友给孩子拍摄的一套写真很不错，准备给自家孩子也拍一套，随即向朋友要了摄影店的联系方式，添加了商家的微信。商家通过微信向彭女士推荐了几套写真样板。彭女士选中了其中价值2200元的套餐，并通过微信转账向对方支付了500元订（定）金。两天后，因一些原因，彭女士决定放弃拍摄，随向商家申请退还500元。商家称，当时和彭女士沟通时就已经向其说明，500元作为定金，放弃拍摄时概不退还。而彭女士坚称，根本没有这回事，当时商家只和她说，店里正在搞消费满2000元减500元的活动，名额有限，所以让其先缴纳500元作为订（定）金，并没有提到不退还的事情。而且，自己当时是打定主意拍摄的，也没想到会出现客观因素导致无法进行拍摄，没想到要求退款的事情让自己“很烦心”。
处理这起投诉的调解人员说，从二者的微信记录来看，只有当时商家发给彭女士的套餐模板，以及双方语音通话的时长和彭女士向商家转账的记录，提取不到有价值的信息。彭女士说，因其打字较慢，一般对话都采取语音通话的形式进行。由于没有其他书面证明材料，调解人员也无从下手。最终，调解人员经过4次与商家沟通，商家退还彭女士200元了结此事。
9月下旬，宿城区蔡集镇的路先生在某汽贸公司订了一辆汽车，并通过微信支付方式，缴纳了1万元订（定）金。事后，因个人原因放弃购买，路先生向汽贸公司申请退还1万元，被对方拒绝。无奈之下，路先生向当地市场监督管理部门求助。
经了解，路先生当时口头和销售人员谈好了购车意向，并通过微信转账方式，支付了1万元订（定）金。路先生认为这是购车的订金，放弃购买时应该退还。但销售方称，当时和路先生确定过是否定车，路先生的答复是定车，所以这1万元是定金，不予退还。在路先生和销售人员的微信聊天记录中，调解人员发现，双方没有提及这1万元的性质和用途。因没有相关的佐证，调解没有成功，只好建议路先生通过司法途径进行维权。
其实，移动支付有时也让商家“扫兴”。在市区经营食品批发的王先生说：“刚开始做生意时不少顾客都是朋友介绍的，电话或微信联系谈成生意，大多都是通过微信转账支付预付款。有的顾客事后反悔，要求退钱，可是我已经订货了，退吧，损失的是自己，不退吧，顾客就会投诉。后来学聪明了，对于本地客户，谈成生意后，我们都带上收据或合同等材料上门服务；对于外地客户，在聊天记录和转账记录中，对预付款的性质和用途再三进行确认，时间宽裕的通过挂号信将收据或合同等材料邮寄给顾客。商家和消费者在选择移动支付时，如果都能‘有言在先’，就不会产生难以解决的纠纷了。”
对于“订金”和“定金”的区别，不少市民都很明了，简而言之就是，如果消费者放弃购买，“订金”是可以退还的，“定金”是不能退还的。很多消费者在使用移动支付时，大都认为自己有转账记录，都能查到，不怕对方不认账，这对于普通一次性结清的消费或许影响不大，但对于涉及到预付款的消费，因存在“订金”和“定金”的区别，就有着很大的区别。
据市场监管人员介绍，如果消费者通过现金进行交易，一般会向商家索要收据或者合同之类的证明材料，也会注意收据或合同上关于“订金”还是“定金”的记述。在移动支付方式普及的当下，消费者在转账时，如果聊天记录中存在对方确认收款的性质，在维权道路上，就会得到更多的法律支持。
那么，在使用移动支付方式支付预付款时，应该注意些什么呢？市场监管人员提醒：如果缴纳预付钱款时在现场，应该向商家索要收据或合同，并妥善保管，且对于商家在销售过程中做出的口头承诺也要尽量写入书面合同中，让其具有法律效力，这样有利于保护自己的权益，避免消费纠纷；如果不在现场，在和对方聊天的过程中，一定要和对方确定预付款的性质和用途，对商家做出的承诺进行明确。也可以转账后电话联系商家，明确钱款的性质用途，并进行录音。在移动支付便利的当下，双方应“变通”处理好支付款凭证，避免产生纠纷。
责任编辑 张甜甜 杜之辛
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