小红书“支付时间”的策略分析

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小红书支付时间的产品逻辑是：用户30min没有付款就取消交易。而这种设计似乎把那些犹豫中的用户推得更远了。那么对产品经理来说，如何输出一份PRD文档对这一点进行优化呢？

                               
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一、前期调研

1.1 小红书「支付时间」现有策略分析

1.1.1 下单支付流程梳理
产品版本：小红书Android V.6.31.0.f35f718
支付流程：首次进入支付详情页后，会触发30mins倒计时，但并未生成待支付订单，返回再次进入支付详情页会重新触发30mins倒计时；超过时间未支付，订单自动取消；支付失败时，生成待支付订单，同时锁定库存，并触发30mins倒计时，超过时间未成功支付，订单会自动取消；支付成功后，订单状态变为待发货。
现有逻辑：不管针对什么样的用户，30min内没付款就取消交易。
1.1.2 「支付时间」策略分析

• 优点：在付款的过程中，设置支付时间，给用户营造一种紧迫感，促进客户及早下单，完成支付。
  
• 不足：没有针对不同用户，不同商品提供不同的支付时间策略；对于待支付订单，没有用户召回措施如短信提醒，push提醒等；一定程度上不利于订单的转化。
  

1.1.3 待解决问题
后台数据发现，一小部分的用户（影响面约3%）会在购物订单取消后，（在订单生成时间之后的）30min~120min内，二次生成订单，并完成支付。

                               
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小红书商城下单流程图

1.2 竞品分析

1.2.1 订单支付时长策略标注
如下表所示，是五个主流电商平台的订单支付时长策略的标注。拼多多与识物并未做个性化的计时策略，因此不进行深入分析。

                               
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1.2.2 策略总结
（1）计时策略分析
1）关键输入：
淘宝：商品类型，库存数量，仓库类型，促销活动，配送时效
京东：商品类型，配送时效，促销活动
苏宁易购：促销活动
五大平台均是从商品特征和场景特征进行计时策略的设计。
2）计算逻辑：

                               
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3）输出效果：
淘宝，京东，得物均只有1个倒计时，为点击【提交订单】/【立即支付】后开始计时。
拼多多有2个倒计时，点击【立即支付】但支付未成功后开始倒计时30mins，订单已经生成，离开支付页面，显示“逾期未付款，订单将自动取消，倒计时24h。
苏宁易购有2种倒计时，30mins的只有1个倒计时，点击【提交订单】后开始计时；24h的有2个倒计时，点击【提交订单】后开始计时，45mins锁定库存，24h订单取消。
五家平台的计时均在8mins到24h之间。
（2）其他策略分析
1）待支付订单提醒方式
淘宝，京东，拼多多都会有站内或短信提醒，短信中都含有能够直接唤起APP的链接。
2）库存锁定方式
支付时间≤10h，库存锁定对应的支付时间；
支付时间=24h，平台的商品锁定30mins/ 24h；苏宁易购锁定45mins。
3）不同支付时间的商品一起下单，分开计时。

1.3「支付时间」影响因素分析

根据1.2的竞品分析可知，大部分平台的「支付时间」影响因素是场景侧和商品侧。
此小节，采用“用户-场景”方法，分析小红书的用户侧的「支付时间」影响因素，以及明确支付中断后二次支付的具体原因。

                               
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二、项目目标

2.1 项目目标及理想态

项目目标：提高用户在规定「支付时间」的支付成功率，并且缩短支付时长。
理想态：用户在点击「立即购买」后，用时最短下完成支付；比如，如果所有商品信息和支付信息默认正确的情况下，5s内完成支付；如果支付信息或商品信息错误的情况下，规定「支付时间」内完成支付。

2.2 关键指标

1）核心指标： 支付成功率
用户首次下单，在规定「支付时间」的支付成功率，预期提升5%
二次下单，在规定「支付时间」的支付成功率
2）过程指标
不同页面跳转待支付订单的次数及占比，如从短信渠道，站内信渠道，我的订单渠道等
3）观测指标：订单自动取消率

三、需求概述

3.1 待解决问题

后台数据发现，一小部分的用户（影响面约3%）会在购物订单取消后，（在订单生成时间之后的）30min~120min内，二次生成订单，并完成支付。
通过调整「支付时间」策略，给不同的用户在不同的购物场景下，购买不同类型的商品设定差异化的支付时间，从而提高整体的支付成功率，减轻库存压力。

3.2 需求清单

• 优化支付时间策略：给用户，场景，商品等打标和排序，设定不同的支付时间并进行匹配
  
• 优化库存锁定策略：差异化库存锁定，释放库存压力
  
• 增加待支付订单提醒策略：包括站内信和短信push，浮窗等形式的提醒
  

四．需求详述

4.1 支付时间策略

4.1.1 输入因素
根据前期调研中的1.2和1.3，新策略的输入拟定为用户特征，场景特征，商品特征。

                               
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4.1.2 计算逻辑
计算逻辑如下：

                               
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4.1.3 输出效果及具体CASE示例
以下示例均为“非会员”情况，若为会员，在此基础上，用户下单的商品计时+10mins。

                               
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4.2 其他策略

4.2.1 库存锁定策略
为缓解库存压力同时给用户一种紧迫感，参考苏宁易购，增加库存锁定时间倒计时，并展示在支付页面，如”商品预留x分钟，订单将于x分钟后取消“”。
具体策略如下：

• 支付时间≤30mins，库存锁定时间=支付时间；
  
• 支付时间＞30mins，库存锁定时间=30mins，超过库存锁定时间，库存即可释放，若被他人买走，没有库存，此订单显示“无库存，不可支付”。
  

4.2.2 待支付订单提醒策略
待支付订单以“浮窗倒计时”的形式浮在商城页面，时刻提醒用户还有订单尚未支付完成，同时方便用户直接进入待支付订单页面进行支付。

                               
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• 非大促期间，任意待支付订单在剩余10mins进行提醒，以站内信/push的方式提醒；
  
• 大促期间，任意待支付订单在剩余5mins进行提醒，以短信的方式提醒。
  

发送模板如：您在xx店铺购买的xx商品还未付款，库存告急，x分钟后未支付将自动取消订单。戳我立即付款：xxx。
4.2.3 其他思考
1）解决“订单超时，用户再次下单”问题

• 原因：各个步骤的操作时间太长
  
• 方法：增加节点计时功能，在整个支付过程，在每个耗时节点如确认商品信息、确认/填写收货信息、选择/开通支付方式、付款校验分别计时。
  

2）解决“用户犹豫不决，反复下单”问题

• 原因：用户对于此款商品依然有着较强的购买欲望，但缺乏刺激点
  
• 方法：加重商品在搜索结果/搜索sug/推荐位中的权重，增加露出，减少用户的搜索成本和反复刺激用户。
  

3）解决“用户想要与其他商品比价以获得全面购买信息，取消订单二次下单”问题

• 原因：用户怕买贵了的心理
  
• 方法：一部分商品可以在标题提示“全网最低价”；
  

在自动取消的订单页面增加”再次购买“按钮等，方便用户比价回来便捷购买。
本文由 @宋夏天 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议

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