支付一瞬间，退款难登天
对于大连市民郝女士而言，10.5万元是她的“救命钱”。而在她14岁的女儿小娜（化名）手中，这笔救命钱还不够她玩8天手机游戏——十一长假期间，小娜偷用母亲的手机，先后刷了10.5万元用于充值手机游戏。而郝女士发现后多方寻找游戏充值平台希望退费，却屡遇难题。记者在采访中了解到，我市此前已经发生多起类似事件。“支付一瞬间，退款难登天”是家长们的共同感受。尤其是受疫情影响，近期未成年人过度虚拟消费事件爆发式增长，家长们找游戏平台退款维权的难题如何破解，已经成为亟待解决的难题。
A
8天假期 女孩刷掉母亲10.5万元玩游戏
388元、88元、288元……类似的转账记录，每隔1分钟就是一次。最密集的时候，一个多小时内就转账六七千元。所有的收款对象，都是一家手机游戏运营公司。从10月1日到10月8日，国庆假期八天时间里，两部手机上的转账款总额，高达10.5万元。
看着长长的转款记录，大连市民郝女士一脸无奈。她说，这些都是女儿小娜在国庆假期期间偷偷从自己账户里刷走，用来玩一款手机游戏的。
14岁的小娜目前在我市一所初中读书。郝女士说，女儿平时沉迷手机游戏。自己为此还多次严厉批评过女儿。今年十一假期前，郝女士曾经摔过女儿的手机。
生气归生气，但十一期间，郝女士不得不把自己的手机给女儿使用。“孩子现在要上网课、要学习课程，都离不开手机App。”郝女士说，正是利用这个机会，小娜重新投入了游戏战场的“鏖战”之中。
“我平时不太登录自己的支付宝账户。10月8日晚上，我用手机付款购物，结果发现支付宝、微信等网络账户里的10万多元存款不见踪影。”郝女士说，震惊之下自己喊来了女儿小娜，再三盘问之后她才得知，钱都被小娜充值玩游戏了。
记者了解到，从10月1日到8日，8天时间里小娜通过苹果和安卓两个系统给同一款手机游戏充值，此外还给游戏中的一名网友转账1万余元，让对方帮忙充值。所有充值记录合计高达10.5万元。为了不让妈妈发现，小娜悄悄删除掉了所有转账记录。这才瞒过了8天。
B
单亲妈妈遭遇“退款难”
这10.5万元本来是郝女士的“救命钱”。
原来，郝女士是位单亲母亲。离异之后她和女儿相依为命。2019年年初，她被检查出患有肺癌。此后她所在单位和爱心人士为她多次募捐，还申请了大病补助。“这10多万元就是大病补助和捐款，也是我用来治病救命的。”郝女士说，这些钱被女儿花费一空，自己一时间感觉“天塌了”。
郝女士认为，女儿小娜14周岁，还是未成年人。“我咨询了律师，孩子是没有完全民事行为能力的，那么她私自刷了我的账户进行游戏充值，游戏平台应该退款。”郝女士说。然而在她多方维权过程中，却屡屡碰壁。
记者在采访中了解到，小娜的充值分别通过苹果和安卓两个系统进行，最终充进了运营该款游戏的武汉一家网络科技公司。这家公司表示，如果郝女士可以提供充值者并非成年人的相关证据，可以退款，但是也只能退还全部充值款的70%，另外30%是被苹果系统收取的流量分成。但苹果系统表示没有收取任何费用，全部款项都充值到游戏平台了。
经过多方协调努力，目前郝女士还未得到游戏公司全额退款的承诺。
C
未成年人充值退费成难题
记者在采访中了解到，近期我市连续发生多起未成年人在游戏平台、网络直播平台等过度消费事件。“支付一瞬间，退款难登天”已经成为常态。
市民张女士的9岁儿子在假期期间，用姥姥的手机玩游戏，偷偷充值了近1900元现金。张女士说，儿子对于金钱其实没有太多概念。“他一直以为自己在充值虚拟货币，没想到已经花了近1900元。”发现此事后，家长立即联系两家游戏运营商。“运营商都开通了‘未成年人充值退费通道’，号称是专门为了解决类似事件设置的快捷通道。我们抱着很大希望，认为能顺利解决此事并退费成功。”但张女士按照运营商的要求她提供了很多证明文件，包括自己的身份证复印件、孩子的充值记录、话费详细账单、孩子照片等材料，但是对方一直不予通过。“还要我提供证明孩子本人充值的视频。”张女士说，这简直是强人所难。“如果我能看到孩子在充值，肯定当场制止，哪里用得着拍摄视频？”而运营商方面则表示，目前家长提供的资料只能证明是进行了充值，但是不是孩子本人操作完成的，还无法证明。因此需要家长继续补充相关证明材料，以便核查。
“氪金”“打赏”“充值”“送礼物”“买装备”……近年来，随着移动互联网文化娱乐产业发展迅猛，虚拟消费已不再新鲜，看直播、玩网游成为互联网娱乐虚拟消费的新风口。
5月19日，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件的指导意见（二）》，明确了限制民事行为能力人参与网络直播平台“打赏”，监护人请求网络服务提供者返还款项的，法院应支持。虽然最高法出台相关指导意见，但在众多未成年人游戏平台消费的案例中，进入司法诉讼环节的寥寥无几。在退款维权时，人们普遍会遭遇“找客服难”“客服推诿”“退费流程人为设置障碍”“举证难”“时间长”“退款难”等一系列难题。大多数家庭会选择与网络平台客服沟通退款，在此过程中，部分家庭因退款流程繁琐选择中途放弃，一些家庭则会求助媒体。
律师说法
北京盈科（大连）律师事务所的王金海律师认为，解决未成年人网络高额消费的问题，关键在于网络平台严格落实用户实名制，不仅实名注册，还要进行实名认证，防止假冒他人身份、借用他人身份进行注册登记，在此基础上，限制未成人的消费行为，特别是明显超出其年龄、智力的巨额消费行为。
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